05 mandamentos de um bom atendimento

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que vive em sociedade.

Por isso,  resolvemos fazer essa postagem com os 05 mandamentos de um bom atendimento. Vamos a eles?

1. Entenda o seu cliente
Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, você esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará a resolver os problemas com mais rapidez e eficiência. Realize pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar os seus serviços.

2. Sinta prazer em servir
Atender é servir. Por isso, é importante que você sinta prazer em servir e que se sinta motivada pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. Você precisa transformar os problemas e dúvidas em satisfação e fidelização.

Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para ficar insatisfeito com seu uso ou resultado! Não existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou serviço e, na verdade, ter comprado um problema.

3. Não rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ser simpático e causar empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre consultor e cliente pode ajudá-lo a entender melhor que tipo de atendimento tem oferecido:

1. Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa está sentindo.
2. Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atendê-lo, conhecê-lo ou servi-lo.
3. Antipatia: ter aversão ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.

4. Mantenha a comunicação S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.

No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais, significa passar mais informação.

O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

5. Não abandone seu cliente
Acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteção de um patrício (nobre). Assim como naquela época, você precisa proteger o cliente de ter ainda mais problemas.

Pode ser que você não perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles. Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes cinco princípios e nos conte depois o que mudou em seu serviço.

Fonte: Granatum

Leia Mais

Como vencer a dificuldade inicial de abordar um cliente?

Quem nunca passou pela dificuldade em falar com o cliente? Você sabe falar muito bem sobre o produto, mas a sua maior dificuldade é no primeiro contato por telefone? Ou ainda qual seria a abordagem para iniciar o assunto com a pessoa e prender a atenção dela?

Pessoal, o ramo de vendas é uma atividade onde temos que sair, diariamente, da zona de conforto e achar o leão do dia pra matar. Então fique ligado nas dicas simples, a seguir:

• Tenha um objetivo maior: Se lembre pelo que você está lutando, família, status, contas atrasadas, carro novo… vale qualquer coisa.
• Conheça seu produto: Descubra as utilidades e onde seu produto irá ajudar o cliente, vá com o discurso preparado!
• Organize-se: Leve tudo que precisa, como se seu cliente fosse fechar no ato… E faça de tudo pra que isso aconteça.
• Gere simpatia: Não adianta chegar com cara de preocupado ou não cumprimentar cada pessoa que ver na empresa, seja simpático com todos. Você se sentirá mais calmo.
• Pule na piscina: Não pense o que pode dar certo ou o que pode dar errado, você já sabe nadar, então pule de cabeça.

 Tendo o conhecimento do produto e do perfil provável do cliente podemos conduzir a conversa de uma maneira que seja benéfica para nossa venda, para isso, temos que começar responder às três perguntas na cabeça do cliente no momento da abordagem:

1. Quem é essa pessoa?
2. O que ela quer?
3. Por que devo ouvi-la?

 

• Quem é esta pessoa?

Neste momento você deve se identificar e fazer com que seu cliente goste de você. Pesquisas (e o bom senso) nos dizem que compramos mais de quem gostamos então como vamos nos identificar já causando uma boa impressão.

Entusiasmo: Demonstre que está feliz por poder servir ao cliente no seu tom de voz, sorriso e postura corporal.

Cumprimento: “Bom dia | Boa Tarde | Boa Note” Cumprimentar é um ato universal que denota educação.

Identificação: “Eu sou o André, e você é?” Quando nos identificamos e perguntamos o nome quase a totalidade das pessoas responde automaticamente seu nome. Para o caso das pessoas que não respondem o nome, pule para o próximo passo.
 

• O que ela quer?

Toda a venda deve trazer uma vantagem para o cliente, ou seja, o cliente só irá comprar algo que traga vantagens a ele. E é isso que devemos informar aqui.

• Por que devo ouvi-la?

Este é o momento que o cliente decide se nos dará atenção ou irá nos pedir para ir embora ou mandar ligar depois, mandar um e-mail, etc…

Se você conseguiu apresentar-se bem até aqui, com uma bela frase dizendo o que você quer, agora é hora de relacionar dados úteis ao futuro cliente para que ele tenha a certeza que compensa te ouvir.

Parece simples, não é? Que tal começar a mudar hoje mesmo a sua abordagem? Sucesso e ótimas vendas!

Leia Mais